Gentile Cliente,
il 1° ottobre 2020 entrano in vigore le nuove disposizioni, emanate dalla Banca d’Italia e dal
Ministero dell’Economia e delle Finanze, con cui sono stati modificati i termini entro cui la
Banca deve fornire risposta ai reclami che hanno ad oggetto servizi bancari e finanziari.
Pertanto per tutti i reclami che saranno ricevuti dalla Banca a decorrere dal 1° ottobre
in materia di servizi bancari e finanziari, la Banca risponderà entro il termine massimo di
60 giorni (anziché il previgente termine di 30 giorni).
Il termine di risposta è ridotto a 15 giorni lavorativi se il reclamo ha ad oggetto
servizi di pagamento PSD2 (come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti
su carte di debito e carte di credito). Con riferimento a tali servizi, se, in situazioni eccezionali,
la Banca non può rispondere entro i 15 giorni lavorativi, invia una risposta interlocutoria,
indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il Cliente otterrà una
risposta definitiva. In ogni caso il termine per il riscontro definitivo non supera i 35 giorni
lavorativi.
I termini sopra indicati si applicano anche se la contestazione ha ad oggetto fatti od omissioni
della Banca verificatisi prima dal 1° ottobre 2020.
Resta in ogni caso impregiudicato il diritto del Cliente che non è soddisfatto o non ha ricevuto
risposta entro i termini predetti di rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) secondo le
modalità indicate sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it o di attivare una procedura di
mediazione.

Il cliente può presentare un reclamo per iscritto in banca per quanto concerne la violazione degli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative (descritti nell’allegato 7a del Regolamento ISVAP n. 5/2006, affisso in filiale) attraverso lettera raccomandata A/R o tramite posta elettronica.

Recapito a cui indirizzare i reclami:
BANCA DI ANGHIARI E STIA C.C. – UFFICIO RECLAMI
Via Mazzini, 17
52031 Anghiari (AR)
e-mail ispettorato@bancadianghiariestia.it
PEC segreteria@pec.bccas.it

Per quanto riguarda i profili legati al prodotto assicurativo (ad esempio liquidazione polizza assicurativa, mancata rendicontazione, calcolo dei rendimenti) il reclamo può essere inviato tramite lettera raccomandata A/R o posta elettronica all’Impresa di assicurazione, agli indirizzi indicati nella documentazione contrattuale della polizza sottoscritta.

L’ufficio reclami della banca risponde entro il termine di 45 giorni dal ricevimento del reclamo, ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze e operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, a cui la banca risponde entro il termine di 60 giorni. Trasmette tempestivamente all’impresa assicurativa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro il termine sopra indicato, può rivolgersi all’IVASS, (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze e operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, in quanto di competenza della Consob), Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente. Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente. Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf

Resta ferma la possibilità per il cliente di rivolgersi all’Autorità giudiziaria e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

In particolare, il cliente può rivolgersi:

• all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i reclami attinenti gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative;
• all’Arbitro per le Controversie Finanziarie presso la Consob (ACF) per la violazione degli obblighi di diligenza, informazione, correttezza e trasparenza dei rapporti aventi ad oggetto il collocamento di polizze e operazioni relative ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007.
  Per sapere come rivolgersi all’ABF ovvero all’ACF si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it; www.acf.consob.it .

Oltre alla procedura innanzi all’ABF/ACF, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall’Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (www.conciliatorebancario.it).

Qualora il Cliente intenda rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all’organismo Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente periodo, ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF o all’ACF di cui sopra oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia. La procedura di mediazione si svolge davanti all’organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l’assistenza di un avvocato.

Rimane fermo che le parti possono concordare di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore Bancario Finanziario purché iscritto nell’apposito registro ministeriale.

La Banca ha aderito all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito “Arbitro”) in ottemperanza a quanto previsto dall’ art. 2 comma 5-bis del D.lgs. n. 179/2007.

La data di avvio di operatività dell’Arbitro è stata fissata al 9.1.2017.
L’Arbitro è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell’Unione Europea).
Non rientrano nell’ambito di competenza dell’Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro 500.000,00.
L’accesso all’Arbitro è del tutto gratuito per l’investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione.
Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall’investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:
– non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;

• sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all’investitore le proprie determinazioni;
• non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’Arbitro (9.1.2017), entro un anno da tale data.
  Le modalità di predisposizione ed invio del ricorso da parte dell’investitore sono indicate sul sito www.acf.consob.it. Per i primi due anni dall’avvio dell’operatività dell’Arbitro (fino al 9.1.2019), la Consob ha stabilito che gli investitori che non si avvalgono del supporto di un’associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso all’Arbitro e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all’inoltro del ricorso si svolgeranno secondo le modalità informatiche rese note sul sito web dell’Arbitro.

Si precisa che il diritto riconosciuto all’investitore di ricorrere all’Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.

Istruzioni Operative

Per maggiori dettagli si rinvia al sito www.acf.consob.it.